Сервис или «шарашкина контора»?

В последнее время, с заполонением рынка автомобилями со сложными системами, бортовыми компьютерами и прочими нужными, но не простыми мелочами, их владельцы пользуются в основном услугами специализированных автомастерских со звучным названием «Автосервис».
Когда у меня был отечественный «Москвич», было как-то зазорно обращаться к специалистам по разного рода неисправностям. Все делал сам. К этому обязывал еще и более чем 30-летний водительский стаж.
А когда пересел на «Opel», любой его «чих» становится загадкой. И вот тут-то мне пришлось понять, как нас обслуживают и как должны обслуживать.
Пальцем указывать не буду, но «герои» моего повествования смогут себя узнать и, может быть, переосмыслят свое отношение к работе, к обслуживанию клиентов.
Настал срок замены масла, фильтров, что необходимо делать на иномарках регулярно, в отличие от наших, привычных ко всему, моделей. Встречаю хозяина «Автосервиса» и прошу замолвить за меня слово для своих автослесарей, чтобы сделать профилактику автомобилю в сжатый срок – для журналиста время очень дорого, трудно его для себя выкроить.
— Завтра будь к 9 часам и все решим, — бойко заверил меня хозяин.
Наутро я, как и было договорено, въехал во двор мастерской. На подъемнике, на яме уже были автомобили. Несколько машин, прямо во дворе, стояли на домкратах, как инвалиды на костылях. Нахожу старшего и спрашиваю, говорил ли шеф обо мне.
— Да, да, говорил, — нервно и неприветливо ответил старший.
— И когда начнете?
— Сейчас, — ответил он и пошел в сторону одной из «машин-инвалидов».
Там он сначала присел, о чем-то поговорил со слесарем, копавшемся в передней подвеске, а затем прилег рядом на траву и закурил.
Время шло, а по моему вопросу не было видно никаких подвижек.
Я не выдержал и вновь спросил, когда займутся моим автомобилем.
— Ну, я же сказал, что сейчас, — невозмутимо процедил сквозь зубы старший слесарь, сжимая ими уже не первую сигарету.
Как-то мне посоветовали пользоваться услугами автосервиса фирмы «Навигатор» в городе Окница. Смущало то, что он далековат от Дондюшан, и если с машиной могло что-нибудь случиться серьезное, то возникла бы проблема с возвращением домой. Но телефон я все-таки взял. Теперь, уже настроившись на потерю времени, я решил позвонить в Окницу.
— Здравствуйте, я хотел бы сделать замену масла, фильтров. Как быстро это можно сделать? Я из Дондюшан.
— Вам хватит 40-45 минут для приезда в Окницу. Значит, по истечении этого времени, вас будет ждать свободный подъемник.
— Спасибо, я выезжаю. А фильтры, масло мне нужно купить?
— Нет. Мы всем располагаем.
До «Навигатора» я доехал за полчаса, полчаса ушло на профилактику «Опеля», ну, а домой ехал уже не спеша. Ехал и размышлял: «Как же так? Почему в другом районе встречают с распростертыми объятиями, интересуются, чем помочь, нужна ли профилактика автомобилю?».
Уже в Дондюшанах встречаю хозяина местного автосервиса на встречном курсе. Он притормаживает и весело спрашивает:
— Ну, что, сделали?
— Да, сделали, но не здесь, а в Окнице.
Рассказал ему о поведении его работника. В ответ услышал, что нет нормальных людей, никто не хочет работать.
Со временем неприятный осадок рассосался, да и шеф автосервиса обнадежил улучшенным обслуживанием. Сообщил, что лентяев уволил.
Случай заставил меня еще раз испытать судьбу в этом же сервисе. На трассе чирканул глушителем по бугру раздавленного тяжеловозами асфальтового покрытия дороги. Появился неприятный «хрип» выхлопа. Это рассыпалась прокладка между фланцами труб глушителя. Дело пустяковое – найти прокладку и поставить ее на место. Но на деле вышло все не так.
Первым делом шеф мастерской занялся поиском на рынке прокладки. Нашел три варианта. Вторым делом стало ожидание освобождения подъемника или ямы. Второе дело затянулось до вечера. Когда же я заехал на яму, то услышал вердикт специалистов, что у них нет ключа для каких-то конических гаек, которыми были стянуты фланцы на моем «Опеле». Я предложил их срезать «болгаркой». Но в ответ услышал, что там приварены на одном фланце шпильки и, вообще, они боятся, что не смогут отремонтировать этот узел.
Потеряв весь день и ничего не сделав, я в сердцах предложил убрать вывеску «Автосервис» и повесить простой плакат «Автомастерская». Потому что работники спрашивали меня: «Что будем делать с вашими фланцами?».
Разве в автосервисах должны спрашивать, что делать? Мы ведь уверены, что обращаемся к специалистам. Хотя солнце уже клонилось к горизонту, решаюсь набрать окницкий номер.
— Мы работаем, и вы еще успеете нас застать, — слышу успокоительный ответ на мой вопрос о возможности срочного ремонта.
Подняв мой «Опель» на подъемнике и осмотрев те злополучные, якобы, шпильки, оказавшиеся простыми тремя болтами на М8, а также «удивительные» конические гайки, оказавшиеся простыми шестигранными, но просто обгоревшими от температуры до конического состояния, слесарь взял «болгарку» и легко освободил фланцы от «уникального» крепления. Пока он зачищал посадочное место, я сходил в магазин, расположенный прямо на территории автосервиса, и принес прокладку. На все про все ушло минут пятнадцать.
По возвращению домой я заглянул в свой автосервис, благо слесарь еще не ушел, и показал ему срезанную гайку. Он повертел ее в руках и изрек: «Ну, что ж, ошиблись…».
Этакая ошибочка обошлась не только в потерю времени, но и в копеечку. Однако, лучше заплатить больше и сделать ремонт у профессионалов, следуя житейской мудрости: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи!».
Дабы меня не осудили за чистейшей воды рекламу автосервиса «Навигатор» в г. Окница, добавлю еще пару мест, где с клиентами обращаются, как с кормильцами, с почетом и уважением. Это небольшая станция «Автоэлектронсервис» в Бельцах, где вам и протестируют электронику автомобиля, и отремонтируют. Вот, правда, своим магазином запчастей тут не располагают, как в «Навигаторе», но рынок рядом и там почти все можно найти. На крайний случай через дорогу напротив есть мастерская по разборке битых машин с большим ассортиментом запчастей. Но суть не только в этом, а больше в отношении к автовладельцу. Вашу машину ставят в очередь, назначают время тестирования и ремонта. А когда время подходит, мастер со знанием дела определит дефект, предложит «курс лечения». Все вежливо, тактично, с желанием удержать клиента. Это и заработок, и престиж фирмы.
Вежливо, но с долей «мертвой хватки», предлагают свои услуги по установке автостекол также в Бельцкой фирме «Parbriz service». Делают эту работу быстро и качественно. Ветровое стекло на моем автомобиле заменили на новое за полтора часа, и еще полтора часа необходимо было подождать для полимеризации клея.
Когда мы видим надпись «Автосервис», а внутри этого «сервиса» под ударами кувалды на подъемнике ерзает автомобиль, то это не сервис. Когда вашу машину разбирают, а затем говорят, что необходимо вам самим найти из запчастей – это тоже не сервис. Когда вы приезжаете с надеждой уехать в этот же день на отремонтированной машине, а уходите пешком и при этом понимаете, что могли сделать, но проволынили – это тоже не сервис.
Спросил руководителей «Навигатора» при очередном приезде об их достижениях в действительном сервисе. Факторы успехов просты: привязка магазина автозапчастей к мастерским, привлечение хороших специалистов, обучение желающих заняться серьезной работой, создание хороших рабочих мест с хорошими условиями для работы. О достаточном количестве инструментов, приспособлений, съемников и прочего и говорить не приходится. Здесь есть все, чтобы не греметь кувалдой. Есть и самое главное – внимание к клиентам.
А это, согласитесь, тоже важный фактор в сервисе. В «шарашкиной конторе» на вас внимание не обратят, не спросят: «Чего желаете? Чем можем помочь?». И так не должно быть.

Борис Лукьяненко

Добавить комментарий

X

Pin It on Pinterest

X